On y passe tous, et ça fait toujours très mal au cœur. Vous mettez toute votre énergie dans votre métier de proximité, vous faites de votre mieux tous les jours pour satisfaire chaque personne qui franchit votre porte, et un matin... bim. Un avis à 1 étoile assassine votre réputation sur internet. Parfois c'est mérité, une petite erreur, ça arrive à tout le monde. Mais bien souvent, l'avis semble totalement injuste. Le client était de mauvaise humeur, il n'a rien dit sur le moment en face-à-face, et il se venge lâchement derrière son écran. Et rassurez-vous, si vous vous sentez débordé par la gestion de vos retours clients, HelloMonan est une solution toute trouvée pour vous simplifier la vie.
Pourquoi votre première réaction n'est pas la bonne ?
La toute première réaction face à un commentaire injuste est tout à fait humaine et normale : la colère. Vous vous sentez attaqué dans votre travail et votre savoir-faire. Vous avez tout de suite envie de lui répondre sèchement, de démonter ses arguments, de vous justifier point par point, ou même de lui dire ses quatre vérités devant tout le monde.
Pourquoi vous DEVEZ répondre (et avec le sourire) ?
Il faut comprendre un secret fondamental que beaucoup de commerçants ignorent : votre réponse ne s'adresse pas vraiment à la personne qui a laissé l'avis. Elle s'adresse surtout aux 100 prochains clients qui liront cet avis en cherchant vos services sur internet.
Les gens qui cherchent un commerce de confiance dans leur ville lisent souvent les commentaires les plus négatifs en premier pour voir comment le patron gère les conflits. C'est un test de confiance, comme le souligne souvent la CCI de France dans ses conseils aux petites entreprises.
•Ce que les lecteurs de votre réponse vont se dire
Si le patron s'énerve, qu'il insulte le client ou qu'il se braque complètement, le futur client qui lit l'échange va prendre peur. Il se dira : *"Si j'ai le moindre petit problème avec ce plombier ou cette boulangerie, je vais me faire incendier"*, et il ira voir ailleurs. Et si vous vous demandez comment trouver ces futurs clients plus facilement, découvrez d'ailleurs nos 3 astuces pour attirer plus de clients de votre quartier.
En revanche, si le patron répond très calmement, qu'il s'excuse poliment (même s'il sait pertinemment qu'il n'est pas en tort) et qu'il propose une solution constructive, la réaction est radicalement différente. Le futur client se dit : "Wow, ce commerçant a l'air très pro, extrêmement poli et vraiment à l'écoute". Vous venez de transformer une attaque en une formidable publicité pour votre sérieux.
La méthode simple pour répondre aux avis difficiles
Voici ma méthode, étape par étape, pour formuler une réponse parfaite qui désarmera votre détracteur et rassurera vos futurs clients.
•1. Remerciez toujours pour le retour
Commencez votre message par : *"Bonjour, merci d'avoir pris le temps de nous laisser votre avis."* Cela montre immédiatement que vous êtes courtois et ouvert à la discussion, ce qui désamorce d'emblée l'agressivité.
•2. Montrez de l'empathie sincère
Enchaînez avec : *"Je suis sincèrement navré que votre expérience dans notre boutique n'ait pas été à la hauteur de vos attentes."* Reconnaître le ressenti de la personne n'est pas avouer une faute, c'est simplement montrer que vous écoutez.
•3. Sortez la discussion de l'espace public
Terminez en proposant de résoudre le problème en privé : *"La satisfaction de nos clients est notre priorité absolue. N'hésitez pas à repasser en boutique ou à nous appeler directement au 01.xx.xx.xx.xx pour que nous puissions en discuter de vive voix et trouver une solution ensemble."*
Foire Aux Questions
Est-il possible de supprimer un avis mensonger sur Google ?
−Dois-je répondre à tous les avis, même ceux sans texte ?
+Comment faire pour "cacher" cet avis négatif ?
+•📝 Votre plan d'action si un avis difficile vous arrive :
Si jamais vous recevez une mauvaise surprise ce matin, voici la marche à suivre pour garder le contrôle de votre image.