- Remerciez le client pour son retour.
- Excusez-vous si une erreur a été commise (l'erreur est humaine).
- Proposez une solution ou invitez-le à vous contacter en privé pour résoudre le problème.
Recevoir un avis négatif, c'est toujours un coup dur, surtout quand on met tout son cœur dans son travail. Pourtant, ignorer ces avis est la pire erreur que vous puissiez faire. Laissez-moi vous expliquer pourquoi prendre le temps de répondre est essentiel pour rassurer vos futurs clients.
L'impact psychologique d'une réponse
Quand un prospect consulte votre fiche, il ne lit pas seulement l'avis négatif ; il lit surtout votre réponse. C'est votre opportunité de montrer votre professionnalisme.
Une réponse calme, polie et orientée vers la solution démontre que vous êtes à l'écoute et soucieux de la satisfaction client. Selon la Fevad, une grande majorité de consommateurs sont prêts à donner une seconde chance si le commerçant répond adéquatement à une plainte.
•Comment répondre efficacement ?
La règle d'or est de ne jamais répondre à chaud. Prenez une grande respiration, attendez quelques heures, voire une journée.
Et les avis positifs ?
On l'oublie souvent, mais il faut aussi répondre aux avis positifs ! Un simple "Merci beaucoup, au plaisir de vous revoir" fidélise le client et montre que vous appréciez le temps qu'il a pris pour vous.
Gérer tout cela prend du temps. C'est pourquoi nous avons conçu HelloMonan pour vous aider à suivre votre e-réputation de près. Si vous peinez à obtenir des retours, lisez nos conseils pour demander des avis sans être lourd.