Le coup de massue de l'avis à 1 étoile
Bonjour à tous ! On le sait, recevoir une notification pour un avis Google et découvrir une seule petite étoile avec un commentaire désagréable, ça fait mal. Vous avez bossé dur sur ce chantier, vous avez fait de votre mieux, et la critique publique peut sembler très injuste. C'est normal d'être touché. Mais attention, la pire erreur serait de réagir à chaud !
•Ne pas prendre l'avis personnellement (même si ça pique)
Quand on est artisan, notre entreprise, c'est notre bébé. Mais sur internet, le client qui se plaint ne vous attaque pas toujours personnellement ; il exprime souvent une frustration liée à un malentendu, un retard ou un défaut de communication.
La méthode en 3 étapes pour répondre comme un pro
Voici comment transformer un pépin en opportunité de montrer votre professionnalisme.
•Étape 1 : S'excuser et montrer de l'empathie
Même si le client est de mauvaise foi, commencez par valider son sentiment. Une petite phrase polie apaise immédiatement la tension.
*Exemple : "Bonjour M. Martin, je suis navré d'apprendre que notre prestation n'a pas répondu à vos attentes."*
•Étape 2 : Recadrer gentiment (si nécessaire) et proposer une solution
Ne vous lancez pas dans un débat technique sans fin sur internet. Si le client a tort, expliquez brièvement la situation, puis proposez de régler le problème en privé.
*Exemple : "Comme nous l'avions vu ensemble, le séchage de l'enduit nécessite 48h. Cependant, je tiens à ce que mes clients soient pleinement satisfaits. Je vous invite à m'appeler au 06 XX XX XX XX pour qu'on trouve une solution ensemble."*
•Étape 3 : Remercier pour le retour
Ça paraît fou de remercier quelqu'un qui vous critique, mais cela prouve votre ouverture d'esprit.
*Exemple : "Merci d'avoir pris le temps de nous faire ce retour, cela nous aide à améliorer nos services."*
Des exemples de réponses prêtes à copier-coller
Voici quelques trames que vous pouvez adapter selon la situation.
Pour un retard sur le chantier :
"Bonjour [Nom], merci pour votre retour. Je tiens à m'excuser sincèrement pour le retard pris sur votre chantier la semaine dernière. Nous avons dû faire face à un imprévu d'approvisionnement matériel indépendant de notre volonté. J'espère que le résultat final du carrelage vous plaît tout de même. À très bientôt."
Pour un problème de SAV :
"Bonjour [Nom], je suis désolé d'apprendre que la chaudière présente un défaut. La satisfaction de mes clients est ma priorité. Pouvez-vous me recontacter directement sur mon portable pour que je passe régler ce souci dès aujourd'hui ? Merci à vous."
Montrez que vous êtes humain !
Au final, les gens savent que l'erreur est humaine. Un profil Google avec uniquement des avis 5 étoiles lisses peut même paraître louche. Un ou deux avis négatifs, s'ils sont gérés avec calme, politesse et professionnalisme, prouveront que derrière l'entreprise, il y a un artisan consciencieux qui assume ses responsabilités.